Formation Posture et communication dans la relation client
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Formation créée le 24/04/2024. Dernière mise à jour le 01/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le stagiaire sera en mesure de connaître les facteurs de la satisfaction client, mettre en place les fondamentaux de la relation client et adopter la bonne posture pour conseiller et vendre.
Objectifs de la formation
- 1. Travailler son non verbal et sa posture
- 2. Découvrir son profil relationnel pour modifier sa perception de l'autre
- 3. Pratiquer l'assertivité
- 4. Travailler son expression orale
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur en contact avec les prospects et clients.
- Aucun prérequis exigé.
Contenu de la formation
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1. Travailler son non verbal et sa posture
- Connaitre les différentes modalités de la communication interpersonnelle
- Identifier les 3 formes de la communication verbale
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2. Identifier son profil relationnel et modifier sa perception de l’autre
- Identifier son profil personnel et le cartographier
- Comprendre les modalités de la perception dans la communication
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3. Pratiquer l’assertivité
- Définir l’assertivité et les profils de Gordon
- Créer un feedback positif en milieu professionnel
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4. Travailler son expression orale
- Connaître les caractéristiques d’un pitch et sa trame
- Ecrire et présenter son pitch au groupe
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5. Conclusion et évaluation finale
Farida MICHEL - Formatrice expérimentée dans la relation client. Une expérience de plus de vingt ans dans le commerce spécialisé, un goût du contact et un esprit d'équipe très développé; cela résume parfaitement ce qui l'a conduite naturellement vers la voie de la formation professionnelle.
- Questionnaire d'analyse du besoin de formation
- Test de positionnement
- Questionnaire d'évaluation de la motivation
- Convention de formation
- Feuille(s) d’émargement
- Support(s) de formation
- Quiz réguliers durant la formation présentielle
- Évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Rédaction d’un bilan de formation remis au commanditaire en cas de formation intra-entreprise
- Facturation de la formation
- Certificat(s) de réalisation.
- Salle de formation, tables, chaises, matériel de vidéo projection, paperboard, connexion Internet, écran
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Travaux individuels ou par groupe
- Jeux de rôle
- Travail sur paperboard
- Visionnage et étude de films
- Jeux de créativité collective
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Réussite à l'examen d'évaluation en fin de formation.
- Le stagiaire répond à un QCM pour chacun des 4 objectifs pédagogiques. 80 % de bonnes réponses sont nécessaires afin de valider l’objectif pédagogique.
- Délivrance d'un certificat de réalisation par le centre de formation.