Formation Vente et relation client
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Formation créée le 12/09/2024. Dernière mise à jour le 01/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation a pour objectif de vous permettre de professionnaliser votre accueil et votre relation client. Elle vous permettra aussi d'affiner votre argumentaire commercial afin de trouver de nouveaux clients, les convaincre et les fidéliser.
Objectifs de la formation
- 1. Développer et mettre en pratique les bons outils les bonnes postures communication
- 2. Identifier rapidement les besoins des clients
- 3. Répondre de façon efficace et courtoise
- 4. Présenter les différents produits de l’entreprise
- 5. Être capable de créer un argumentaire adapté à chaque client
- 6. Maîtriser les fondamentaux de l’argumentaire
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en contact avec les prospects et clients.
Prérequis
- Aucun prérequis exigé.
Contenu de la formation
-
1. La relation client
- Les règles de la communication et la gestion des réclamations des usagers
- Appliquer les règles de communication à l’accueil physique des usagers
- Gérer les réclamations en adoptant une communication interpersonnelle
-
2. La vente
- Apprendre à construire un argumentaire commercial concis et efficace
- Maitriser les différentes techniques de vente : SONCAS
- Identifier la personnalité de son interlocuteur et s’y adapter
- Analyser les besoins du client
- Proposer le produit répondant aux besoins
- Argumenter pour favoriser l’adhésion des usagers à la carte PASS’NGO
- Répondre aux objections des usagers
- Clôturer la vente
- Prendre congé de l’usager
-
3. Pratiquer l’assertivité
- Définir l’assertivité et les profils de Gordon
- Créer un feedback positif en milieu professionnel
-
4. Conclusion et évaluation finale
Équipe pédagogique
Formateur expérimenté dans la relation client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire d'analyse du besoin de formation
- Questionnaire d'auto-évaluation
- Quiz réguliers durant la formation présentielle
- Examen d’évaluation
- Questionnaire de satisfaction
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation, tables, chaises, matériel de vidéo projection, paperboard
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Travaux individuels ou par groupe
- Jeux de rôle
- Travail sur paperboard
- Visionnage et étude de films
- Jeux de créativité collective
- Support pédagogique
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Réussite à l'examen d'évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation par le centre de formation
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Formation sur le lieu de travail. Aménagement des horaires et du rythme. Support de cours ajustable. Contact avec le référent handicap. Pour toute demande d’adaptation, veuillez nous contacter.