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Formation Gérer les réclamations et les situations difficiles en face à face

Formation créée le 11/10/2024. Dernière mise à jour le 01/04/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Formation Gérer les réclamations et les situations difficiles en face à face


Le stagiaire sera en mesure de développer des réflexes d’écoute active et gérer des situations difficiles.

Objectifs de la formation

  • 1. Désamorcer une tension avec ses émotions
  • 2. Traiter les réclamations et rétablir l’harmonie

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerciaux – assistants commerciaux – chargés de clientèle – techniciens SAV – services administratifs en face à face avec le public
Prérequis
  • Aucun prérequis exigé.

Contenu de la formation

1. Désamorcer une tension avec ses émotions
  • Définir les émotions de base et leurs manifestations physiques
  • Comprendre les messages des manifestations émotionnelles et les techniques pour les apaiser
2. Traiter les réclamations et rétablir l’harmonie
  • Connaitre les 6 attitudes de Porter
  • Evaluer une objection et choisir la bonne attitude pour y faire face
3. Conclusion et évaluation finale

Équipe pédagogique

Farida MICHEL - Formatrice expérimentée dans la relation client. Une expérience de plus de vingt ans dans le commerce spécialisé, un goût du contact et un esprit d'équipe très développé; cela résume parfaitement ce qui l'a conduite naturellement vers la voie de la formation professionnelle.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire d'analyse du besoin de formation
  • Test de positionnement
  • Questionnaire d'évaluation de la motivation
  • Convention de formation
  • Feuille(s) d’émargement
  • Support(s) de formation
  • Quiz réguliers durant la formation présentielle
  • Évaluation des acquis en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction
  • Rédaction d’un bilan de formation remis au commanditaire en cas de formation intra-entreprise
  • Facturation de la formation
  • Certificat(s) de réalisation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation, tables, chaises, matériel de vidéo projection, paperboard
  • Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
  • Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
  • Travaux individuels ou par groupe
  • Jeux de rôle
  • Travail sur paperboard
  • Visionnage et étude de films
  • Jeux de créativité collective
  • Support pédagogique

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Réussite à l'examen d'évaluation en fin de formation.
Modalité d'obtention
  • Le stagiaire répond à un QCM pour chacun des 2 objectifs pédagogiques. 80 % de bonnes réponses sont nécessaires afin de valider l’objectif pédagogique.
Détails sur la certification
  • Délivrance d'un certificat de réalisation par le centre de formation.

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

Formation sur le lieu de travail. Aménagement des horaires et du rythme. Support de cours ajustable. Contact avec le référent handicap. Pour toute demande d’adaptation, veuillez nous contacter.