Formation Gérer les réclamations et les situations difficiles en face à face
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Formation créée le 11/10/2024. Dernière mise à jour le 01/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le stagiaire sera en mesure de développer des réflexes d’écoute active et gérer des situations difficiles.
Objectifs de la formation
- 1. Désamorcer une tension avec ses émotions
- 2. Traiter les réclamations et rétablir l’harmonie
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Commerciaux – assistants commerciaux – chargés de clientèle – techniciens SAV – services administratifs en face à face avec le public
Prérequis
- Aucun prérequis exigé.
Contenu de la formation
-
1. Désamorcer une tension avec ses émotions
- Définir les émotions de base et leurs manifestations physiques
- Comprendre les messages des manifestations émotionnelles et les techniques pour les apaiser
-
2. Traiter les réclamations et rétablir l’harmonie
- Connaitre les 6 attitudes de Porter
- Evaluer une objection et choisir la bonne attitude pour y faire face
-
3. Conclusion et évaluation finale
Équipe pédagogique
Farida MICHEL - Formatrice expérimentée dans la relation client. Une expérience de plus de vingt ans dans le commerce spécialisé, un goût du contact et un esprit d'équipe très développé; cela résume parfaitement ce qui l'a conduite naturellement vers la voie de la formation professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire d'analyse du besoin de formation
- Test de positionnement
- Questionnaire d'évaluation de la motivation
- Convention de formation
- Feuille(s) d’émargement
- Support(s) de formation
- Quiz réguliers durant la formation présentielle
- Évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction
- Rédaction d’un bilan de formation remis au commanditaire en cas de formation intra-entreprise
- Facturation de la formation
- Certificat(s) de réalisation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation, tables, chaises, matériel de vidéo projection, paperboard
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Travaux individuels ou par groupe
- Jeux de rôle
- Travail sur paperboard
- Visionnage et étude de films
- Jeux de créativité collective
- Support pédagogique
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Réussite à l'examen d'évaluation en fin de formation.
Modalité d'obtention
- Le stagiaire répond à un QCM pour chacun des 2 objectifs pédagogiques. 80 % de bonnes réponses sont nécessaires afin de valider l’objectif pédagogique.
Détails sur la certification
- Délivrance d'un certificat de réalisation par le centre de formation.
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Formation sur le lieu de travail. Aménagement des horaires et du rythme. Support de cours ajustable. Contact avec le référent handicap. Pour toute demande d’adaptation, veuillez nous contacter.